三米微笑原则

2005-05-13    来源：    点击：

　　三米微笑原则

　　中国人民大学  付彦

　　沃尔玛的创始人山姆·沃顿从小就很有雄心，喜欢做有竞争性的和挑战性的事情。在哥伦比亚的密苏里大学时，他想竟选学生会主席，于是他总朝前看，主动对校园里遇到的每个人都打招呼，如果是他认识的人，他就亲切地叫对方名字，即使是不认识的人，他也会对他们说上几句。很快，他就比别人认识了更多的人，大家都把他当成朋友。他参加了很多校内竞选，几乎都获得了成功。

　　这一经历对山姆零售业的经营思想产生了很大影响，直接导致了沃尔玛的三米微笑原则的产生，并沿用至今。三米微笑原则指的是公司要求员工承诺；当他在三米之内碰见一位顾客时，无论何时，他都要看着顾客的眼睛，向顾客问好，并询问顾客是否需要帮助。如果可能，还要尽量叫出顾客的名字。沃尔玛在财富500强排名中于2001年和2002年连续两年名列榜首，2002年销售收入高达2465。25亿元，这就是“顾客至上”、“服务第一”的极大回报。

　　这一原则如今成为很多强调顾客服务宗旨的企业基本准则，也是企业挑选员工的基本准则。它反映了商业服务合乎竞争中人文关怀的重要意义。

　　（摘自2003.12《时事报告》）